Code di chiamata

Una coda di chiamate organizza e instrada le chiamate in entrata quando tutti gli agenti sono occupati, mettendo i chiamanti in attesa nell'ordine in cui hanno chiamato. Questo sistema aiuta a gestire volumi elevati di chiamate in modo più efficiente, garantisce una distribuzione equa del carico di lavoro e fornisce un'esperienza più prevedibile sia per i chiamanti che per gli agenti.

Questo documento spiega come configurare le impostazioni della coda di chiamate e come accedere a una coda dal database Laundry ERP.

Aggiungere una coda

Per aggiungere una coda di chiamate in Axivox, navigare sulla console di gestione Axivox. Nel menu a sinistra, fare clic su Code. Successivamente, fare clic su Aggiungi una coda. Da qui, configurare la coda di chiamate.

• Nome: Il nome della coda di chiamate. Campo obbligatorio.
• Estensione interna: L'estensione a cui gli agenti possono trasferire i chiamanti. Campo obbligatorio.
• Strategia: Come vengono instradate le chiamate. Scegliere l'opzione che meglio si adatta alle esigenze dell'azienda per questa coda di chiamate:
  • Chiama tutti gli agenti disponibili: La chiamata viene inviata a ogni agente.
  • Chiama l'agente che ha ricevuto la chiamata più tempo fa: La chiamata viene inviata all'agente con il tempo di inattività più lungo.
  • Chiama l'agente che ha ricevuto meno chiamate: La chiamata viene inviata all'agente che ha gestito il minor numero di chiamate in una finestra temporale.
  • Chiama un agente casuale: La chiamata viene inviata a un agente casuale.
  • Chiama gli agenti uno dopo l'altro: La chiamata viene inviata all'agente successivo in un ordine specificato. Questo ordine viene ricordato e l'ordine non si ripristina dopo ogni chiamata.
  • Chiama gli agenti uno dopo l'altro partendo dal primo dell'elenco: La chiamata viene inviata all'agente successivo in un ordine specificato. Questo ordine viene ricordato e l'ordine si ripristina dopo ogni chiamata.
• Tempo massimo di attesa in secondi: Quanto tempo un cliente può attendere nella coda prima di essere inoltrato alla segreteria telefonica o a un agente specifico.
• Durata massima di squillo presso un agente: Quanto tempo squilla il telefono di un singolo agente prima che la chiamata passi al passaggio successivo nel piano di numerazione. Per ulteriori informazioni sui piani di numerazione.
• Agenti statici: Agenti nella coda che ricevono chiamate senza effettuare il login.
• Agenti dinamici: Agenti che devono effettuare il login alla coda per ricevere chiamate da essa.

Connessione agenti

Gli agenti hanno tre modi per unirsi a una coda di chiamate:

• Gli agenti statici si connettono automaticamente.
  • Gli agenti statici sono sempre connessi alla coda di chiamate.
• Il manager effettua il login di agenti specifici tramite la console di gestione Axivox.
• L'agente si connette alla coda in Laundry ERP tramite il widget VoIP.

Connettersi alla coda tramite Axivox

Una volta che la coda di chiamate è configurata e le modifiche sono applicate, un manager può accedere alla console di gestione Axivox e connettere manualmente gli agenti dinamici alla coda.

Per connettere un agente, fare clic su Code, situato nel menu a sinistra. Facendo ciò si apre il dashboard Code, con alcune colonne diverse elencate:

• Nome: nome della coda.
• Estensione: numero dell'estensione da comporre per raggiungere la coda.
• Connessione agente: numero da comporre per gli agenti dinamici per accedere alla coda.
• Disconnessione agente: numero da comporre per gli agenti dinamici per disconnettersi dalla coda.
• Agenti connessi: nome degli agenti connessi alla coda.

I seguenti pulsanti sono anche disponibili nel dashboard Code:

• Connetti un agente: connettere manualmente un agente alla coda.
• Report: eseguire un report sulla coda.
• Elimina: eliminare la coda.
• Modifica: apportare modifiche alle impostazioni della coda.

Quando gli agenti sono connessi alla coda o sono in chiamata con un cliente, vengono visualizzati nella colonna Agenti connessi.

Se sono agenti statici, vengono sempre visualizzati come connessi.

Connettere un agente facendo clic sul pulsante arancione etichettato Connetti un agente. Quindi, selezionare il nome dell'agente desiderato dal menu a tendina e fare clic su Connetti.

Per disconnettere manualmente un agente dinamico da una coda di chiamate, navigare sulla console di gestione Axivox e fare clic su Code dal menu a sinistra. Quindi, fare clic sul pulsante verde Aggiorna nella parte superiore della colonna Agenti connessi. Da qui, fare clic sul pulsante rosso Disconnetti e vengono immediatamente disconnessi. Questo può essere utile in situazioni in cui gli agenti dimenticano di disconnettersi alla fine della giornata.

Report

Fare clic su Report per aprire una pagina Report coda che mostra l'attività della coda. Questo report include chi si è connesso e quando, nonché quali chiamate telefoniche sono state gestite dalla coda. Queste informazioni vengono visualizzate su una pagina separata Report coda.

Impostare la data del report nel campo Periodo. Per scegliere un intervallo di date specifico, utilizzare i campi Da e a. Le informazioni possono essere organizzate per Tipo di evento (trattato di seguito) e ID chiamata.

Generare il report facendo clic su Applica.

Ogni report può essere esportato in un file CSV (comma separated value) per ulteriore utilizzo e analisi, tramite il pulsante Esporta in CSV.

Quando si fa clic sul campo Tipo di evento, appare un menu a tendina con le seguenti opzioni:

• Il chiamante ha rinunciato
• Un agente si sta connettendo
• Un agente si sta disconnettendo
• La chiamata è stata terminata (l'agente riaggancia)
• La chiamata è stata terminata (il chiamante riaggancia)
• Il chiamante è connesso a un agente
• Qualcuno sta entrando nella coda
• Il chiamante esce dalla coda (nessun agente connesso)
• Il chiamante esce dalla coda (timeout)
• Nessuno risponde
• Nessuno risponde, il chiamante riaggancia
• Trasferimento
• Trasferimento cieco (quando il chiamante viene trasferito senza interagire con un agente)

Qualsiasi o tutte le tredici opzioni possono essere selezionate dal menu a tendina Tipo di evento. Facendo clic su Seleziona tutto si selezionano tutte le opzioni disponibili dal menu a tendina e facendo clic su Deseleziona tutto si rimuovono tutte le selezioni dal menu a tendina.

Per selezionare un Tipo di evento individuale, fare clic sull'opzione desiderata nel menu a tendina.

Connettersi alla coda su Laundry ERP

Gli agenti dinamici possono connettersi manualmente alla coda di chiamate Axivox dal widget VoIP di Laundry ERP una volta che l'app VoIP è configurata per il singolo utente in Laundry ERP.

Per accedere al widget VoIP di Laundry ERP, fare clic sull'icona ☎️ (VoIP) nell'angolo in alto a destra dello schermo ovunque in un database Laundry ERP.

Perché un agente si connetta alla coda di chiamate, comporre il numero di Connessione agente, quindi premere il pulsante verde di chiamata 📞 (telefono) nel widget VoIP. Quindi, l'agente sente un breve messaggio di due secondi che indica che l'agente è connesso. La chiamata termina automaticamente.

Per visualizzare gli agenti connessi in una coda di chiamate, navigare sulla console di gestione Axivox e fare clic su Code dal menu a sinistra.

Quindi, fare clic sul pulsante verde Aggiorna nella parte superiore della colonna Agenti connessi. Qualsiasi agente, statico o dinamico, che è attualmente connesso alla coda appare nella colonna accanto alla coda a cui sono connessi.

Per disconnettersi dalla coda, aprire il widget VoIP di Laundry ERP, comporre il numero di Disconnessione agente, quindi premere il pulsante verde di chiamata 📞 (telefono). L'agente viene disconnesso dalla coda dopo un breve messaggio di due secondi.