Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA)
Un service level agreement (SLA) definisce il livello di supporto che un cliente puo aspettarsi da un fornitore di servizi. Gli SLA forniscono una tempistica che indica ai clienti quando possono aspettarsi risultati e mantiene il team di supporto concentrato sugli obiettivi.
Creare una nuova politica SLA
Per creare una nuova politica, vai su Assistenza > Configurazione > Politiche SLA e clicca Nuovo.
In alternativa, vai su Assistenza > Configurazione > Team di Assistenza e clicca su un team. Quindi, clicca il pulsante smart Politiche SLA in cima alla pagina delle impostazioni del team e clicca Nuovo.
Nel modulo di politica SLA vuoto, inserisci un Titolo e una Descrizione per la nuova politica e procedi a compilare il modulo utilizzando i passaggi seguenti.
Definire i criteri per una politica SLA
La sezione Criteri viene utilizzata per identificare a quali ticket viene applicata questa politica.
Compila i seguenti campi per regolare i criteri di selezione:
- Team di Assistenza: Una politica puo essere applicata solo a un team. Questo campo e obbligatorio.
- Priorita: Il livello di priorita per un ticket e identificato selezionando una, due o tre icone stella, che rappresentano il livello di priorita sulla scheda Kanban o sul ticket stesso. Lo SLA viene applicato solo dopo che il livello di priorita e stato aggiornato sul ticket per corrispondere ai criteri SLA. Se non viene effettuata alcuna selezione in questo campo, questa politica si applica solo ai ticket contrassegnati come
Priorita Bassa, ovvero quelli con zero icone stella. - Tag: I tag vengono utilizzati per indicare di cosa tratta il ticket. E possibile applicare piu tag a un singolo ticket.
- Clienti: In questo campo possono essere selezionati singoli contatti o aziende.
- Servizi: Questo campo e disponibile solo se un team ha l'app Timesheet abilitata. Questo consente al ticket di collegarsi direttamente a una riga specifica su un ordine di vendita, che deve essere indicata sul ticket nel campo Articoli ordine di vendita.
8 ore per chiudere, e assegnata al team Supporto VIP. Si applica solo ai ticket a cui sono assegnate tre icone stella, che equivale a un livello di priorita Urgente.Allo stesso tempo, i ticket possono essere correlati a piu problemi, quindi la politica si applica ai ticket con tag Riparazione, Servizio o Emergenza.Stabilire un obiettivo per una politica SLA
Un obiettivo e la fase che un ticket deve raggiungere, e il tempo assegnato per raggiungere quella fase, per soddisfare la politica SLA. Qualsiasi fase assegnata a un team puo essere selezionata per il campo Raggiungi fase.
Il tempo trascorso nelle fasi selezionate nel campo Escludi fasi non e incluso nel calcolo della scadenza SLA.
8 ore per chiudere tiene traccia del tempo lavorativo prima che un ticket venga completato e avrebbe Risolto come Raggiungi fase. Contemporaneamente, uno SLA intitolato 2 giorni per iniziare tiene traccia del tempo lavorativo prima che inizi il lavoro su un ticket e avrebbe In corso come Raggiungi fase.Rispettare le scadenze SLA
Non appena viene determinato che un ticket soddisfa i criteri di una politica SLA, viene calcolata una scadenza. La scadenza si basa sulla data di creazione del ticket, nonche sulle ore lavorative target.
La scadenza viene quindi aggiunta al ticket, insieme a un tag che indica il nome degli SLA applicati.
Quando un ticket soddisfa una politica SLA, il tag SLA diventa verde e la scadenza scompare dalla vista sul ticket.
Se la scadenza SLA passa e il ticket non e stato spostato alla Raggiungi fase, il tag SLA diventa rosso. Dopo che lo SLA e fallito, il tag rosso rimane sul ticket, anche dopo che il ticket e stato spostato alla Raggiungi fase.
Analizzare le performance SLA
Il report Analisi stato SLA tiene traccia della rapidita con cui viene soddisfatto uno SLA, nonche delle prestazioni dei singoli membri del team. Naviga al report e alla tabella pivot corrispondente andando su Assistenza > Report > Analisi stato SLA.
Vista pivot
Per impostazione predefinita, il report viene visualizzato in una vista Pivot. Vengono elencate tutte le politiche SLA nel database con ticket che non sono riusciti a soddisfare una politica, sono in corso o hanno soddisfatto una politica. Per impostazione predefinita, sono raggruppati per team e conteggio dei ticket.
Per modificare la visualizzazione o aggiungere misurazioni aggiuntive, clicca il pulsante Misure per rivelare un menu a tendina di criteri di reporting e scegli tra le opzioni disponibili.
Ogni volta che viene scelta una misurazione, appare un'icona di spunta nel menu a tendina per indicare che la misurazione e inclusa e appare una nuova colonna corrispondente nella tabella pivot per mostrare i calcoli pertinenti.
Per aggiungere un gruppo a una riga o colonna, clicca l'icona + accanto al nome della politica, quindi seleziona uno dei gruppi. Per rimuoverne uno, clicca l'icona - accanto al nome della politica.
Vista grafico
Passa alla vista grafico selezionando l'icona grafico in cima allo schermo. Per passare tra i diversi grafici, seleziona l'icona correlata in cima al grafico, mentre sei nella vista grafico.
- Grafico a barre: Un grafico a barre puo gestire set di dati piu grandi e confrontare i dati in diverse categorie.
- Grafico a linee: Un grafico a linee puo visualizzare tendenze o cambiamenti dei dati nel tempo.
- Grafico a torta: Un grafico a torta confronta i dati tra un piccolo numero di categorie.
Vista coorte
La vista coorte viene utilizzata per tracciare i cambiamenti nei dati in un periodo di tempo. Per visualizzare il report Analisi stato SLA in una vista coorte, clicca l'icona coorte, accanto alle altre opzioni di visualizzazione.
La vista coorte esamina il ciclo di vita dei dati nel tempo.