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Report e Analisi

Analisi delle performance del team di assistenza con report su ticket, SLA e valutazioni clienti in Laundry ERP.

Report e Analisi

I report in Laundry ERP Assistenza offrono l'opportunita di gestire il carico di lavoro dei dipendenti, identificare aree di miglioramento e confermare se le aspettative dei clienti vengono soddisfatte.

Report disponibili

I dettagli sui report disponibili in Laundry ERP Assistenza sono descritti di seguito. Per visualizzare i diversi report, vai su Assistenza > Report e seleziona uno dei seguenti: Analisi ticket, Analisi stato SLA o Valutazioni clienti.

Analisi Ticket

Il report Analisi Ticket (Assistenza > Report > Analisi ticket) fornisce una panoramica di ogni ticket di supporto clienti nel database.

Questo report e utile per identificare dove i team stanno spendendo la maggior parte del tempo e aiuta a determinare se c'e una distribuzione del carico di lavoro non uniforme tra il personale di supporto. Il report predefinito conta il numero di ticket per team e li raggruppa per fase.

Misure alternative possono essere selezionate per tracciare dove viene speso piu tempo in diversi punti del flusso di lavoro. Per modificare le misure utilizzate per il report attualmente visualizzato, o per aggiungerne altre, clicca il pulsante Misure e seleziona una o piu opzioni dal menu a tendina:

Ore medie per rispondere: numero medio di ore lavorative tra un messaggio inviato dal cliente e la risposta dal team di supporto. Questo non include i messaggi inviati quando il ticket era in una fase piegata.
Ore aperto: numero di ore tra la data di creazione del ticket e la data di chiusura. Se non c'e una data di chiusura sul ticket, viene utilizzata la data corrente. Questa misura non e specifica per le ore lavorative.
Ore trascorse (Timesheet): numero di ore Timesheet registrate su un ticket. Questa misura e disponibile solo se i Timesheet sono abilitati su un team e l'utente corrente ha i diritti di accesso per visualizzarli.
Ore alla prima risposta: numero di ore lavorative tra la data di ricezione del ticket e la data in cui e stato inviato il primo messaggio. Questo non include le email inviate automaticamente quando un ticket raggiunge una fase.
Valutazione (1-5): numero su cinque per rappresentare il feedback del cliente (Insoddisfatto = 1, Okay/Neutro = 3, Soddisfatto = 5).
Ore rimanenti su SO: ore rimanenti su un ordine di vendita collegato.
Ore lavorative per assegnare: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e quando e stato assegnato a un membro del team.
Ore lavorative per chiudere: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e la data di chiusura.
Ore lavorative fino alla scadenza SLA: numero di ore lavorative rimanenti per raggiungere l'ultima scadenza SLA su un ticket.
Conteggio: numero di ticket in totale.

Le ore lavorative sono calcolate in base al calendario di lavoro predefinito. Per visualizzare o modificare il calendario di lavoro, vai all'applicazione Impostazioni e seleziona Dipendenti > Ore lavorative azienda.

Analisi Stato SLA

Il report Analisi Stato SLA (Assistenza > Report > Analisi stato SLA) analizza le prestazioni delle singole politiche SLA (Service Level Agreement).

Per impostazione predefinita, questo report e filtrato per mostrare il numero di SLA falliti, in corso e il numero che ha avuto successo. I risultati sono raggruppati per team.

Per modificare le misure utilizzate per il report attualmente visualizzato, o per aggiungerne altre, clicca il pulsante Misure e seleziona una o piu opzioni dal menu a tendina:

Ore medie per rispondere: numero medio di ore lavorative tra un messaggio inviato dal cliente e la risposta dal team di supporto. Questo non include i messaggi inviati quando il ticket era in una fase piegata.
Ore aperto: numero di ore tra la data di creazione del ticket e la data di chiusura. Se non c'e una data di chiusura sul ticket, viene utilizzata la data corrente. Questa misura non e specifica per le ore lavorative.
Ore trascorse (Timesheet): numero di ore Timesheet registrate su un ticket. Questa misura e disponibile solo se i Timesheet sono abilitati su un team e l'utente corrente ha i diritti di accesso per visualizzarli.
Ore alla prima risposta: numero di ore lavorative tra la data di ricezione del ticket e la data in cui e stato inviato il primo messaggio. Questo non include le email inviate automaticamente quando un ticket raggiunge una fase.
Numero di SLA falliti: numero di ticket che hanno fallito almeno uno SLA.
Valutazione (1-5): valore numerico che rappresenta il feedback del cliente (Insoddisfatto = 1, Okay/Neutro = 3, Soddisfatto = 5).
Ore rimanenti su SO: ore rimanenti su un ordine di vendita collegato.
Ore lavorative per assegnare: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e quando e stato assegnato a un membro del team.
Ore lavorative per chiudere: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e la data di chiusura.
Ore lavorative per raggiungere SLA: numero di ore lavorative tra la data di creazione del ticket e la data in cui lo SLA e stato soddisfatto.
Conteggio: numero di ticket in totale.

Valutazioni Clienti

Il report Valutazioni Clienti (Assistenza > Report > Valutazioni clienti) visualizza una panoramica delle valutazioni ricevute sui singoli ticket di supporto, nonche eventuali commenti aggiuntivi inviati con la valutazione.

Clicca su una singola valutazione per vedere ulteriori dettagli sulla valutazione inviata dal cliente, incluso un link al ticket originale.

Nella pagina dei dettagli della valutazione, spunta la casella Visibile solo internamente per nascondere la valutazione agli utenti pubblici e del portale.

Il report Valutazioni Clienti viene visualizzato in una vista Kanban per impostazione predefinita, ma puo anche essere visualizzato in vista grafico, elenco o pivot.

Casi d'uso

Valutare le prestazioni in base alla priorita del cliente

Il report Analisi Ticket puo essere utilizzato per valutare il tempo necessario per affrontare i ticket ad alta priorita rispetto a quelli standard. Questo aiuta a garantire che i ticket ad alta priorita vengano risolti tempestivamente e identifica eventuali discrepanze nei tempi di risposta in base alla priorita.

Innanzitutto, vai su Assistenza > Report > Analisi ticket. Clicca Misure, quindi seleziona Ore lavorative per chiudere. Clicca nella barra di ricerca, quindi sotto Raggruppa per, seleziona Priorita. Infine, sotto Filtri, seleziona Chiuso.

La vista pivot e anche utile per questa versione del report.

Monitorare la conformita SLA nel tempo

Il report Analisi Stato SLA puo essere utilizzato per tracciare le tendenze di conformita SLA per identificare periodi con violazioni SLA piu elevate. Le violazioni SLA si verificano quando i team di supporto non riescono a soddisfare i tempi di risposta o risoluzione promessi negli SLA, portando a clienti insoddisfatti, potenziali penali finanziarie e morale del team ridotto. Identificare queste violazioni e cruciale per tracciare le prestazioni in tempo reale, scoprire pattern e affrontare le cause radice, come problemi di personale o inefficienze di processo.

Innanzitutto, vai su Assistenza > Report > Analisi stato SLA. Clicca l'icona Grafico, quindi l'icona Grafico a linee.

Mentre il report Analisi Stato SLA predefinito utilizza la vista pivot, la vista grafico a linee fornisce una migliore rappresentazione visiva per questo caso d'uso specifico.

Clicca Misure, quindi seleziona Numero di SLA falliti. Cosi facendo si garantisce che i dati sul report mostrino solo informazioni per i ticket che hanno fallito almeno uno SLA. Clicca nella barra di ricerca, quindi sotto Raggruppa per, seleziona Scadenza SLA e seleziona un intervallo di tempo, Mese, Settimana o Giorno. Questa opzione mostra quando il numero piu alto di ticket con SLA sta fallendo, consentendo al team di identificare pattern e prepararsi per potenziali problemi.

L'intervallo di tempo selezionato per questo report puo variare a seconda di alcuni fattori, tra cui la quantita di ticket ricevuti regolarmente, il numero di SLA abilitati nel database e il carico di lavoro del team. Vale la pena sperimentare per vedere quale opzione offre piu informazioni.

Service Level Agreement (SLA)

Definizione e monitoraggio degli accordi sul livello di servizio per garantire tempi di risposta in Laundry ERP.

Valutazioni Clienti

Raccolta e gestione delle valutazioni dei clienti sul supporto ricevuto in Laundry ERP.