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Ricezione Ticket

Configurazione dei canali per ricevere ticket tramite email, live chat e modulo web in Laundry ERP.

Ricezione Ticket

Laundry ERP Assistenza offre molteplici canali attraverso cui i clienti possono richiedere supporto: email, live chat e modulo di invio sul sito web. La varieta di queste opzioni di contatto fornisce ai clienti numerose opportunita per ricevere assistenza rapidamente, permettendo al team di supporto di gestire ticket multi-canale da un'unica posizione centralizzata.

Abilitare i canali per l'invio di ticket

Vai su Assistenza > Configurazione > Team di Assistenza e scegli un team esistente, oppure clicca Nuovo per creare un nuovo team.

Nella pagina delle impostazioni del team, scorri fino alle sezioni Canali e Centro Aiuto. Abilita uno o piu canali spuntando le rispettive caselle:

  • Alias Email
  • Live Chat
  • Modulo Web

Alias Email

L'impostazione Alias Email crea ticket dai messaggi inviati all'alias email specificato del team.

I passaggi seguenti sono validi per database Odoo Online e Odoo.sh. Per database On-premise, sono richiesti server esterni per gli alias email.

Quando viene creato un nuovo team Assistenza, viene creato automaticamente un alias email per esso. Questo alias puo essere modificato nella pagina delle impostazioni del team.

Per modificare l'alias email di un team Assistenza, vai su Assistenza > Configurazione > Team di Assistenza e clicca sul nome del team per aprire la pagina delle impostazioni.

Quindi, scorri fino a Canali > Alias Email. Nel campo Alias, digita il nome desiderato per l'alias email del team.

I domini email personalizzati non sono richiesti per utilizzare un alias email, tuttavia possono essere configurati tramite l'app Impostazioni.Se il database non ha gia configurato un dominio personalizzato, clicca Imposta un dominio alias per essere reindirizzato alla pagina Impostazioni. Da li, abilita Server Email Personalizzati.

Quando viene ricevuta un'email, l'oggetto diventa il titolo di un nuovo ticket Assistenza. Il corpo dell'email viene anche aggiunto al ticket, nella scheda Descrizione e nel chatter del ticket.

Live Chat

La funzionalita Live Chat consente ai visitatori del sito web di connettersi direttamente con un operatore di supporto o chatbot. I ticket Assistenza possono essere creati istantaneamente durante queste conversazioni utilizzando il comando di risposta /ticket.

Per abilitare Live Chat, vai su Assistenza > Configurazione > Team di Assistenza, seleziona un team e, nella pagina delle impostazioni del team, spunta la casella accanto a Live Chat, nella sezione Canali.

Se questa e la prima volta che Live Chat viene abilitato nel database, potrebbe essere necessario salvare manualmente la pagina e aggiornarla prima di poter procedere.

Dopo che l'impostazione Live Chat e stata abilitata su un team Assistenza, viene creato un nuovo canale Live Chat. Clicca su Configura canale Live Chat per aggiornare le impostazioni del canale.

Configurazione del canale Live Chat

Nella pagina delle impostazioni del canale, il Nome canale puo essere modificato, anche se Laundry ERP nomina il canale per corrispondere al nome del team Assistenza, per impostazione predefinita.

Se un team Assistenza si chiama Supporto Clienti, viene creato un canale Live Chat chiamato Supporto Clienti.

Nel modulo del canale, naviga tra le schede per completare la configurazione.

Scheda Operatori

Gli Operatori sono gli utenti che agiscono come agenti e rispondono alle richieste di live chat dai clienti. L'utente che ha creato il canale live chat viene aggiunto per impostazione predefinita.

Per aggiungere ulteriori utenti, clicca sulla scheda Operatori, quindi clicca Aggiungi.

Spunta la casella accanto agli utenti da aggiungere nella finestra pop-up Aggiungi: Operatori che appare, quindi clicca Seleziona.

Clicca Nuovo per creare nuovi operatori, se necessario.

Una volta completata l'aggiunta desiderata, clicca Salva e Chiudi, oppure Salva e Nuovo per aggiungere piu operatori nuovi.

La creazione di un nuovo utente puo influire sullo stato di un abbonamento Odoo, poiche il numero totale di utenti in un database conta ai fini della tariffa di fatturazione. Procedi con cautela prima di creare un nuovo utente. Se un utente esiste gia, aggiungerlo come operatore non alterera l'abbonamento o la tariffa di fatturazione per un database.

Inoltre, gli operatori attuali possono essere modificati o rimossi cliccando sulle rispettive caselle nella scheda Operatori, quindi modificando i valori del modulo nel pop-up che appare, o utilizzando uno dei pulsanti in fondo al modulo, come Rimuovi.

Gli utenti possono aggiungersi come operatori cliccando il pulsante Unisciti al canale su un canale Live Chat.
Scheda Opzioni

La scheda Opzioni contiene le impostazioni visive e di testo per la finestra di live chat.

  • Testo notifica: Questo campo aggiorna il messaggio di saluto visualizzato nel fumetto di testo quando il pulsante di live chat appare sul sito web.
  • Colore pulsante Livechat: Questo campo modifica il colore del pulsante di live chat come appare sul sito web. Per cambiare il colore, clicca su una bolla di colore per aprire la finestra di selezione del colore, quindi clicca e trascina il cerchio lungo il gradiente di colore. Clicca fuori dalla finestra di selezione una volta completato. Clicca l'icona di aggiornamento a destra delle bolle di colore per ripristinare i colori alla selezione predefinita.

Le opzioni di visualizzazione includono:

  • Mostra: Il pulsante chat viene visualizzato sulla pagina selezionata.
  • Mostra con notifica: Il pulsante chat viene visualizzato, con l'aggiunta del Testo notifica dalla scheda Opzioni.
  • Apri automaticamente: Il pulsante chat viene visualizzato e apre automaticamente la finestra di chat dopo un periodo di tempo designato. L'intervallo di tempo e specificato nel campo Timer apertura automatica, che appare solo quando questa opzione di visualizzazione e selezionata.
  • Nascondi: Il pulsante chat e nascosto dalla visualizzazione sulla pagina web.
La selezione del colore, per il pulsante o l'intestazione, puo essere effettuata manualmente o tramite selezione codice RGB, HSL o HEX. Diverse opzioni sono disponibili, a seconda del sistema operativo o del browser.
Scheda Regole Canale

La scheda Regole Canale determina quando la finestra di live chat si apre sul sito web in base alla logica di quando viene attivata un'azione URL Regex (ad esempio, una visita alla pagina).

Un regex, o espressione regolare, viene talvolta definito espressione razionale. E una sequenza di caratteri che specifica un pattern di corrispondenza nel testo. Una corrispondenza viene effettuata entro l'intervallo di numeri dato o per il set di caratteri.

Modifica le regole esistenti selezionandole dalla scheda Regole Canale, oppure crea una nuova regola cliccando Aggiungi una linea.

Quindi, procedi a configurare i dettagli su come la regola deve applicarsi nel modulo pop-up che appare.

Scegli come il Pulsante Live Chat viene visualizzato sulla pagina web (opzioni gia elencate sopra: Mostra, Mostra con notifica, Apri automaticamente, Nascondi).

Per includere un Chatbot su questo canale, selezionalo dal menu a tendina. Se il chatbot deve essere attivo solo quando nessun operatore e disponibile, spunta la casella Abilitato solo se nessun operatore.

Se un chatbot viene aggiunto a un canale live chat, appare un nuovo pulsante smart Chatbot nel modulo delle impostazioni del canale. Clicca qui per creare e aggiornare lo script del chatbot.Ogni linea nello script contiene un Messaggio, Tipo di passaggio, Risposte e logica condizionale Solo se che si applica quando vengono scelte determinate risposte pre-compilate.Per creare piu passaggi nello script, clicca Aggiungi una linea e compila i passaggi dello script del modulo, secondo la logica desiderata.

Aggiungi gli URL per le pagine dove il canale deve apparire nel campo URL Regex. E necessario solo il percorso dal dominio root, non l'URL completo.

Se questo canale deve essere disponibile solo per utenti in paesi specifici, aggiungi quei paesi al campo Paese. Se questo campo viene lasciato vuoto, il canale e disponibile per tutti i visitatori del sito.

Scheda Widget

La scheda Widget nel modulo del canale live chat offre un widget per sito web che puo essere aggiunto a siti web di terze parti. Inoltre, e disponibile un URL che puo fornire accesso istantaneo a una finestra di live chat.

Il Widget di live chat puo essere applicato a siti web creati tramite Odoo navigando su Sito Web > Configurazione > Impostazioni > Email e Marketing. Quindi, scorri fino al campo Live Chat e seleziona il canale da aggiungere al sito. Clicca Salva per applicare.

Per aggiungere il widget a un sito web creato su una piattaforma di terze parti, clicca il pulsante Copia accanto al primo codice elencato e incolla il codice nel tag <head> del sito.

Per inviare una sessione di live chat a un cliente o fornitore, clicca il pulsante Copia accanto al secondo codice elencato e invia l'URL via email.

Creare un ticket di supporto da una sessione di live chat

Gli operatori che si sono uniti a un canale live chat sono in grado di comunicare con i visitatori del sito in tempo reale.

Durante la conversazione, un operatore puo utilizzare il comando scorciatoia /ticket per creare un ticket senza uscire dalla finestra di chat. La trascrizione della conversazione viene aggiunta al nuovo ticket, nella scheda Descrizione.

I ticket Assistenza possono anche essere creati tramite l'app WhatsApp utilizzando lo stesso comando /ticket.

Modulo Web

L'abilitazione dell'impostazione Modulo Web aggiunge una nuova pagina al sito web con un modulo personalizzabile. Un nuovo ticket viene creato una volta che i campi del modulo richiesti sono compilati e inviati.

Per attivare il modulo web, vai alla pagina delle impostazioni di un team in Assistenza > Configurazione > Team di Assistenza e seleziona il team desiderato dall'elenco.

Quindi, individua la funzionalita Modulo Web, nella sezione Centro Aiuto, e spunta la casella.

Se piu di un sito web e attivo nel database, conferma che il sito web corretto sia elencato nel campo Sito Web. In caso contrario, seleziona quello corretto dall'elenco a tendina.

Dopo che la funzionalita e stata attivata, clicca il pulsante smart Vai al sito web in cima alla pagina delle impostazioni Team per visualizzare e modificare il nuovo modulo web, che viene creato automaticamente da Laundry ERP.

Dopo aver abilitato l'impostazione Modulo Web, la pagina delle impostazioni del team potrebbe dover essere aggiornata prima che appaia il pulsante smart Vai al sito web.Inoltre, se un Centro Aiuto e pubblicato, il pulsante smart naviga prima li. Basta cliccare il pulsante Contattaci, in fondo al forum, per navigare al modulo di invio ticket.

Personalizzazione del modulo ticket del sito web

Per personalizzare il modulo di invio ticket predefinito, mentre sei sul sito web, clicca il pulsante Modifica nell'angolo in alto a destra della pagina. Questo apre la barra laterale di modifica sul lato destro. Quindi, clicca su uno dei campi nel modulo, nel corpo del sito web, per modificarlo.

Per aggiungere un nuovo campo, vai alla sezione Campo della barra laterale e clicca + Campo.

Clicca l'icona del cestino per eliminare il campo, se necessario.

Modifica le altre opzioni per il nuovo campo nella barra laterale, come desiderato:

  • Tipo: corrisponde un valore del modello Odoo al campo (ad es. Nome cliente).
  • Tipo di input: determina che tipo di input deve essere il campo, come Testo, Email, Telefono o URL.
  • Etichetta: assegna un'etichetta al campo del modulo (ad es. Nome completo, Indirizzo email, ecc.). Controlla anche la posizione dell'etichetta sul modulo utilizzando le opzioni Posizione nidificate.
  • Descrizione: determina se aggiungere o meno una riga modificabile sotto la casella di input per fornire informazioni contestuali aggiuntive relative al campo.
  • Segnaposto: aggiunge un valore di input di esempio.
  • Valore predefinito: aggiunge valori di casi d'uso comuni che la maggior parte dei clienti troverebbe preziosi. Ad esempio, questo puo includere prompt di informazioni che i clienti dovrebbero includere per rendere piu facile risolvere il loro problema, come un numero di account o numero di prodotto.
  • Obbligatorio: determina se contrassegnare o meno un campo come obbligatorio, affinche il modulo possa essere inviato. Attiva l'interruttore da grigio a blu.
  • Visibilita: consente visibilita assoluta o condizionale del campo. Opzioni nidificate, come la visibilita del dispositivo, appaiono quando vengono selezionate determinate opzioni.
  • Animazione: scegli se il campo deve includere o meno animazione.

Una volta che il modulo e stato ottimizzato ed e pronto per l'uso pubblico, clicca Salva per applicare le modifiche. Quindi, pubblica il modulo attivando l'interruttore Non pubblicato su Pubblicato in cima alla pagina, se necessario.

Dare priorita ai ticket

Tutti i ticket includono un campo Priorita. I ticket con la priorita piu alta appaiono in cima alle viste Kanban ed elenco.

I livelli di priorita sono rappresentati da stelle:

  • 0 stelle = Priorita Bassa
  • 1 stella = Priorita Media
  • 2 stelle = Priorita Alta
  • 3 stelle = Urgente

I ticket sono impostati su priorita bassa (0 stelle) per impostazione predefinita. Per cambiare il livello di priorita, seleziona il numero appropriato di stelle sulla scheda Kanban o sul ticket.

Poiche i livelli di priorita possono essere utilizzati come criteri per assegnare SLA, modificare il livello di priorita di un ticket puo alterare la scadenza SLA.

Helpdesk - Panoramica

Funzionalità di base per la gestione ticket e supporto clienti in Laundry ERP.

Centro Aiuto

Integrazione di Knowledge, Forum ed eLearning per fornire supporto self-service ai clienti in Laundry ERP.