VoIP - Approfondimenti
Chiamate Supporto con VoIP
Workflow per team assistenza clienti con VoIP e code chiamate in Laundry ERP.
Chiamate Supporto con VoIP
Il VoIP per team supporto migliora soddisfazione clienti, riduce costi e permette accesso al database durante le conversazioni.
Questa funzionalità richiede almeno una Coda Chiamate configurata.
Accedere alla coda supporto
All'inizio del turno, gli agenti devono loggarsi alla coda:
- Clicca icona VoIP (alto a destra)
- Clicca icona tastiera
- Digita numero connessione agente
- Clicca icona telefono
Senti messaggio breve di conferma accesso alla coda. La chiamata si chiude automaticamente.
Ora l'agente riceve chiamate secondo la strategia coda configurata.
Agenti statici sono sempre connessi alla coda e non devono loggarsi manualmente.
Chiamare da ticket supporto
Workflow tipico agente supporto:
- Dalla home, apri app Helpdesk
- Apri un helpdesk → seleziona ticket
- Se non ha attività chiamata:
- Clicca Attività nel chatter
- Tipo: Chiamata
- Compila form → Pianifica
Tre modi per chiamare
- Da campo Telefono: Passa mouse → clicca Chiama
- Da chatter: Clicca numero telefono cliente
- Da widget VoIP: Scheda Attività Successive → clicca telefono
Lavorare durante chiamata
L'agente può navigare Laundry ERP mentre parla.
Scorciatoie widget:
- 📧 Inviare email troubleshooting
- 👤 Profilo cliente
- 📄 Documenti collegati (ordini, storico)
- 🕐 Pianificare follow-up
Azioni chiamata:
- 🔀 Trasferisci: Passare a specialista/manager
- 🎤 Muto: Silenziare microfono
- ⏸️ Attesa: Mettere cliente in attesa
Gestire follow-up
Attività post-chiamata dal widget:
- Email documentazione: Inviare guide/manuali
- Aggiornare dati: Modificare indirizzo/contatti
- Programmare richiamata: Pianificare verifica risoluzione
Terminare chiamata
- Clicca telefono rosso (basso a destra widget)
- Chiamata registrata automaticamente nel chatter ticket
- Marca attività come completata:
- Chatter ticket → Attività Pianificate
- Clicca ✓ Segna come Fatto
Uscire dalla coda
A fine turno o durante pause:
- Clicca icona VoIP
- Clicca icona tastiera
- Digita numero disconnessione agente
- Clicca icona telefono
Senti messaggio conferma uscita. L'agente non riceve più chiamate finché non si ricollega.
Best practices supporto
Gestione code
- Login puntuale: Collegati all'inizio turno esatto
- Logout costante: Esci durante pause per non perdere chiamate
- Disponibilità chiara: Comunica assenze a supervisore
Durante chiamate
- Ascolto attivo: Lascia parlare cliente senza interrompere
- Prendi note: Scrivi nel chatter mentre conversi
- Verifica comprensione: Ripeti richiesta per conferma
- Accesso rapido dati: Tieni aperto storico ordini/ticket cliente
Follow-up
- Documenta tutto: Note dettagliate su problema e soluzione
- Chiudi ticket: Se risolto, chiudi immediatamente
- Escalation tempestiva: Trasferisci a manager se necessario
- Verifica risoluzione: Programma richiamata per problemi complessi
Metriche supporto
Le code chiamate tracciano automaticamente:
- Tempo attesa: Quanto cliente aspetta in coda
- Tempo conversazione: Durata chiamata agente
- Chiamate gestite: Numero per agente
- Chiamate perse: Chiamate non risposte
- Distribuzione: Equità assegnazione tra agenti
Usa Report Code per analizzare performance team e identificare colli di bottiglia.
Casi d'uso lavanderia
Supporto clienti ritiro/consegna
- Cliente chiama per problema consegna
- Agente accede a ordine da widget
- Verifica stato lavorazione in tempo reale
- Riprogramma consegna durante chiamata
- Invia email conferma nuova data
Reclami qualità
- Cliente lamenta capo danneggiato
- Agente apre ticket Helpdesk durante chiamata
- Allega foto ricevute via email
- Programma ritiro/sostituzione
- Crea nota credito se necessario
- Follow-up post-risoluzione
Assistenza tecnica macchinari
- Cliente segnala guasto lavatrice
- Agente trasferisce a tecnico specializzato
- Tecnico accede a storico manutenzioni
- Programma intervento on-site
- Invia checklist pre-intervento via email