Live Chat AI

L'applicazione AI di Laundry ERP può essere integrata con Live Chat per consentire agli agenti AI di rispondere automaticamente alle richieste dei clienti, qualificare conversazioni e generare lead. Quando connesso a un canale live chat, un agente AI può:

• Rispondere a domande comuni
• Richiedere informazioni aggiuntive
• Determinare quando una conversazione necessita escalation a un operatore umano

Le risposte AI sono generate in tempo reale e seguono le regole e istruzioni definite nell'agente assegnato e nei suoi topic.

Connettere un Agente a Live Chat

Prima di tutto, confermare che entrambe le applicazioni Live Chat e AI siano installate.

Navigare nell'applicazione Live Chat e selezionare un canale live chat. Sulla scheda del canale, cliccare sull'icona dei tre puntini verticali, quindi cliccare Configura Canale.

Nella pagina del canale, cliccare sulla scheda Regole. Cliccare su una regola esistente o cliccare Aggiungi una riga per aggiungere una nuova regola. Nel popup Apri: Regole, cliccare nel campo Agente AI e selezionare un agente dal menu a tendina.

Configurare il Comportamento AI in Live Chat

Il comportamento e le azioni dell'agente AI durante una conversazione live chat sono controllati tramite le impostazioni dell'agente. Per configurare l'agente, navigare in App AI → Agenti. Sulla scheda dell'agente, cliccare sull'icona dei tre puntini verticali, quindi cliccare Configurazione.

Poiché l'Agente AI Livechat predefinito è configurato per funzionare con live chat, questa sezione descrive come viene utilizzato il prompt dell'agente in una conversazione live chat.

Identità e Obiettivi dell'Agente

L'identità dell'Agente AI Livechat aiuta a definire lo stile di comunicazione e gli obiettivi conversazionali dell'agente. A livello generale, l'agente è focalizzato su:

• Rispondere accuratamente alle domande dei clienti
• Avviare la creazione di lead quando una richiesta non può essere gestita con sicurezza

Piuttosto che reagire messaggio per messaggio, l'agente valuta ogni interazione rispetto alle sue priorità definite.

Come l'Agente Risponde alle Domande

Durante una conversazione, ogni messaggio in arrivo viene valutato rispetto alle regole decisionali dell'agente. Quando sono disponibili informazioni sufficienti, l'agente risponde direttamente con una risposta chiara e concisa.

Se le informazioni disponibili sono incomplete o incerte, l'agente non indovina né fabbrica una risposta. Invece, riconosce la limitazione e prepara la transizione della conversazione verso un follow-up umano.

Questo garantisce che le risposte automatizzate rimangano accurate e affidabili.

Come Viene Attivata l'Escalation

L'escalation al follow-up umano è definita esplicitamente nel prompt dell'agente e delegata a un topic dedicato.

Le conversazioni vengono escalate quando si verifica uno dei seguenti casi:

• La richiesta richiede prezzi personalizzati, contratti o lavori di implementazione
• La richiesta coinvolge modifiche all'account o risoluzione problemi
• L'utente chiede esplicitamente di essere contattato o richiede una demo
• L'agente non può rispondere con elevata confidenza

Quando una di queste condizioni è soddisfatta, l'agente attiva il topic Creazione Lead.

Topic Creazione Lead

Il topic Creazione Lead definisce un workflow strutturato a più fasi che governa come vengono raccolte le informazioni di contatto e come viene creato un lead.

Questo topic specifica:

• Quando la creazione del lead è appropriata
• Quali informazioni devono essere raccolte
• Come deve progredire la conversazione
• Quale linguaggio l'agente può e non può utilizzare

Piuttosto che creare immediatamente un lead, l'agente completa i seguenti passaggi:

1. Suggerisce un follow-up umano quando appropriato
2. Raccoglie i dettagli di contatto mancanti uno alla volta
3. Conferma i dettagli noti prima di procedere
4. Chiama lo strumento di creazione lead esattamente una volta

Il topic applica anche vincoli rigorosi per prevenire linguaggio sistema-centrico, creazione di lead duplicati o promesse premature di follow-up.

Per visualizzare le istruzioni dettagliate per il topic creazione lead, navigare in App AI → Agenti → Topic e cliccare Crea Lead.

Esempi Pratici per Lavanderie

Caso 1: Richiesta Informazioni Servizio

Conversazione Tipo:

Cliente: "Buongiorno, fate noleggio biancheria per hotel?"
AI: "Buongiorno! Sì, offriamo servizio di noleggio biancheria per strutture alberghiere.
Include lenzuola, asciugamani, accappatoi e biancheria da tavola. Posso aiutarla con
informazioni specifiche su quantitativi o tipologia di tessuti?"

Cliente: "Quanti cambi servono per una struttura da 50 camere?"
AI: "Per un hotel di 50 camere consigliamo generalmente 3 set completi per camera
(1 in uso, 1 in lavaggio, 1 di scorta). Vuole ricevere un preventivo dettagliato?"

Cliente: "Sì, mi interessa"
AI: "Perfetto! Per prepararle un preventivo personalizzato ho bisogno di alcuni dettagli.
Può fornirmi la sua email per inviarle la proposta?"

Azioni AI:

1. Risponde con info da Knowledge base (listino servizi noleggio)
2. Fornisce calcolo standard set biancheria
3. Attiva topic "Create Leads" per preventivo
4. Raccoglie dati contatto (email, telefono, nome struttura)
5. Crea lead in CRM con note: "Hotel 50 camere - Richiesta preventivo noleggio biancheria completa"

Caso 2: Richiesta Tecnica Complessa

Conversazione Tipo:

Cliente: "Ho un problema con macchie persistenti su tovagliato bianco, cosa potete fare?"
AI: "Capisco la sua esigenza. Abbiamo trattamenti smacchianti specifici per tovagliato.
Tuttavia, per consigliarle la soluzione migliore e valutare eventuali costi aggiuntivi,
è necessario che un nostro tecnico valuti il caso specifico."

Cliente: "Va bene, come posso essere contattato?"
AI: "Le serve un contatto urgente o va bene entro 24 ore lavorative?"

Cliente: "Entro domani va bene"
AI: "Perfetto. Può fornirmi un numero di telefono e fascia oraria preferita per essere contattato?"

Azioni AI:

1. Identifica richiesta tecnica complessa (fuori scope Knowledge base)
2. Attiva escalation programmata
3. Raccoglie dati contatto + preferenze timing
4. Crea lead con priorità "Media" e nota per ufficio tecnico
5. Invia conferma cliente: "Sarà ricontattato entro 24h"

Caso 3: Domanda Fuori Ambito

Conversazione Tipo:

Cliente: "Fate anche pulizia tappeti?"
AI: "Al momento non offriamo servizi di pulizia tappeti, ci concentriamo sulla lavanderia
industriale per tessuti di hotel, ristoranti e aziende. Posso aiutarla con altri servizi?"

Cliente: "Ok, grazie comunque"
AI: "Grazie a lei per averci contattato. Se in futuro avrà bisogno dei nostri servizi
di lavanderia industriale, saremo lieti di assisterla!"

Azioni AI:

1. Identifica richiesta fuori ambito
2. Fornisce risposta educata ma chiara
3. Offre alternative nell'ambito servizi disponibili
4. Chiude conversazione cortesemente
5. NON crea lead (richiesta non qualificata)

Configurazione Agente Live Chat Lavanderia

System Prompt Raccomandato:

Sei l'assistente virtuale di [Nome Lavanderia Industriale].

IDENTITÀ:
- Rappresenti una lavanderia industriale specializzata in servizi B2B per hotel, ristoranti,
  aziende e strutture sanitarie
- Mantieni tono professionale, cortese e orientato alla soluzione
- Rispondi solo in italiano

OBIETTIVI PRINCIPALI:
1. Rispondere a domande su servizi offerti (lavaggio, noleggio, stiratura, riparazioni)
2. Fornire informazioni su listini standard, tempi di lavorazione, modalità consegna
3. Qualificare richieste commerciali e creare lead per l'ufficio vendite

COMPORTAMENTO:
- Se hai informazioni certe dalle sorgenti, rispondi direttamente e chiaramente
- Se la domanda richiede preventivo personalizzato, prezzi custom o sopralluogo,
  attiva creazione lead e raccogli dati contatto
- Se non hai informazioni sufficienti per rispondere con sicurezza, NON inventare:
  proponi contatto umano
- Conferma sempre i dati raccolti prima di creare un lead
- Non promettere tempistiche o prezzi non documentati

ESCALATION (Crea Lead quando):
- Cliente chiede preventivo personalizzato
- Richiesta volumi o servizi speciali non standard
- Problemi tecnici o reclami da gestire
- Cliente chiede esplicitamente di essere ricontattato
- Domanda richiede valutazione tecnica (es. fattibilità trattamenti speciali)

NON USARE linguaggio tecnico sistema (es. "creo un lead", "inserisco nel CRM").
USA: "La faremo contattare da un nostro consulente", "Le invieremo una proposta".

Topic Assegnati:

• Information Retrieval
• Create Leads

Sorgenti Consigliate:

• PDF listino servizi standard
• Articoli Knowledge:
  • Servizi offerti (lavaggio, noleggio, stiratura, sanificazione)
  • Tempi lavorazione standard
  • Modalità consegna e ritiro
  • FAQ su pagamenti e contratti
  • Tessuti trattati e limitazioni
• Weblink: Pagina servizi sito web aziendale

Stile di Risposta: Bilanciato

Limita alle Sorgenti: No (deve poter gestire escalation e creare lead liberamente)

Monitoraggio e Ottimizzazione

Metriche da Monitorare

Navigare in App Live Chat → Report per analizzare:

• Tasso di risoluzione AI: % conversazioni chiuse senza intervento umano
• Lead generati: Numero lead creati da live chat AI
• Tempo medio conversazione: Efficienza risposte AI
• Escalation rate: % conversazioni trasferite a operatore umano

Ottimizzazione Continua

Analizzare conversazioni problematiche:

1. Navigare in App Live Chat → Conversazioni
2. Filtrare per "Con agente AI"
3. Leggere conversazioni con rating basso o escalation rapida
4. Identificare pattern di domande senza risposta adeguata

Aggiornare Knowledge Base:

• Aggiungere articoli per domande frequenti non coperte
• Aggiornare listini e info servizi se cambiano
• Includere esempi reali di preventivi (range prezzi anonimi)

Raffinare Prompt Agente:

• Aggiungere istruzioni per gestire casi specifici emersi
• Migliorare criteri escalation se troppo sensibili/poco sensibili
• Aggiustare tono se feedback clienti lo richiede

Limitazioni e Considerazioni

• Disponibilità 24/7: L'agente AI risponde sempre, anche fuori orario ufficio
• Lingue: Specificare lingue supportate nel prompt (default italiano)
• Tono uniforme: L'AI mantiene tono coerente, diverso da operatori umani
• Privacy: Non raccogliere dati sensibili tramite live chat AI senza consenso esplicito